Çiftçiye ziraat mühendisiyle, işitme engelliye görüntüyle hizmet veriyor
Müşteri sayısı 206 ülkenin nüfusundan fazla olan Turkcell, 34,6 milyon abonesini mutlu etmek için elindeki verilerle 5 yıl boyunca 100 bin adam/saat araştırma ve geliştirme yaptı. Bu sayede farklı müşteri grupları için ‘kişiselleştirilmiş’ hizmet sunmaya başladı. Örneğin; çiftçiler için çağrı merkezinde ziraat mühendisi istihdam ederken, işitme engellilere yönelik görüntülü çağrı hizmeti başlattı. Öğrenciler için kısa mesaj ile cevaplama imkanı tanırken, emeklilerin müşteri temsilcisine direk bağlanmasını sağladı.
Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Burak Sevilengül, ellerindeki verileri kullanarak müşteri yönetiminde attıkları yeni adımlar ile ürün ve hizmetleri basın mensuplarıyla paylaştı. Müşterinin kendileri için 'bir numara’dan daha fazlası' olduğunu vurgulayan Sevilengül, Turkcell’i 34,6 milyon nüfuslu bir ülkeye benzetti. Bu haliyle nüfus bakımından 206 ülkeden büyük olduklarını vurguladı. Her abonenin kültür, davranış ve tüketim alışkanlıkları bakımından benzersiz olduğunu, bu çerçevede uzun arayışlar ve çalışmalar sonucu hem sektörde hem de dünyada pek çok şirkete ilham verecek bir kişiselleştirme anlayışı geliştirdiklerini söyledi.
Sevilengül, sahip oldukları teknoloji ile her bir müşterinin talep ve beklentilerine en iyi şekilde cevap vermeyi 'öncelikli görev' saydıklarını ifade ederek, "Turkcell’lilerin özel ihtiyaçlarından yola çıkarak 34,6 milyon müşteriyi 9 farklı segmente gruplayarak hizmet etme ilkesini benimsedik. Bunlar; gençler, emekliler, ev hanımları, esnaf, çiftçi, profesyoneller, engelliler, kamu çalışanları ve platinum." dedi. Her gruba verdikleri hizmetler ile ilgili örnekler veren Turkcell Genel Müdür Yardımcısı, gençlerin konuşmak yerine yazışarak iletişimde yoğunlaşma özelliğini farkederek, ‘SMS ile çağrı merkezi hizmeti’ni geliştirdiklerini kaydetti. Bu amaçla, 2012 yılında Karabük’te sadece SMS ile hizmet veren çağrı merkezi açtıklarını ve bu hizmete 'Gencaver' adını verdiklerini söyledi. Geçen yıl SMS hizmetine ek olarak Webchat ve Twitter üzerinden de hizmet modüllerini devreye aldıklarını, Gencaver üzerinden yılda 6 milyon SMS, 1 milyon Webchat yanıtlandığını belirtti.
12 BİN TARLA KAYIT ALTINA ALINDI, TOPRAK ANALİZLERİ YAPILDI
Sevilengül'ün verdiği bilgiye göre Turkcell’in bir diğer ‘ilk’i de 1,6 milyon çiftçiye hizmet üreten ‘tarım doktoru’. Tarım doktoru sayesinde çiftçiler, tarlalarının toprak analizini yaptırıyor, tarım zararlıları ile mücadele videoları izliyor, sadece ziraat mühendislerinin çalıştığı özel çağrı merkezi hizmeti alıyorlar. Tarım doktoru hizmeti kapsamında bugüne kadar 12 bin tarla kayıt altına alındı, toprak analizleri yapıldı ve ciddi verimlilik artışları sağlandı. Ziraat mühendislerinden oluşan özel çağrı merkezi hizmeti de dünyada ilk olma özelliğine sahip. Şirketin sunduğu diğer bazı özel hizmetler de şöyle:
* 600 bin emekli üyesi için yerli cep telefonu T40’a ‘kolay kullanım’ özelliği ekledi. Bu arayüz seyesinde ekranda sadece en çok kullanılan uygulamalar ve çok daha büyük simgeler ile yer alıyor.
* Ev hanımlarına özel; dolabındaki malzemeyi söyle, yemek tarifin cebine gelsin. Yemek Guru adlı uygulama ile eldeki malzeme SMS atıldığında en uygun yemek tarifine sahip olunuyor.
* Esnaflar için geliştirilen uygulama kısa bir sürede 43 bin müşteri tarafından kullanılmaya başlandı. Esnaflar bu sayede hem yeni müşteri edindi, hem de mevcut müşterisini daha verimli yönetme imkanı buldu.
* Memurlara; www.memurlar.net web sitesi ve memurlara özel çağrı merkezi üzerinden hizmet verilmeye başlandı. Bu çerçevede yılda 2,7 milyon memurun çağrı cevaplandı. Ayrıca memurlar için kritik öneme sahip yabancı dil sınavına yönelik mobil uygulama geliştirildi. (CİHAN) |
